การพัฒนาคุณภาพการให้บริการของงานเวชศาสตร์การสื่อความหมาย กลุ่มงานเวชกรรมฟื้นฟู โรงพยาบาลราชบุรี

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาลักษณะการดำเนินงานด้านการให้บริการของงานเวชศาสตร์การสื่อความหมาย 2) ศึกษาคุณภาพการให้บริการและแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของงานเวชศาสตร์การสื่อความหมาย กลุ่มงานเวชกรรมฟื้นฟู โรงพยาบาลราชบุรี โดยใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มผู้ให้ข้อมูล ได้แก่ ผู้บริหาร (หัวหน้ากลุ่มงาน) ผู้ปฏิบัติงานด้านการให้บริการ ได้แก่ นักกิจกรรมบำบัด นักเวชศาสตร์การสื่อความหมาย และผู้เข้ารับบริการของกลุ่มงานเวชกรรมฟื้นฟู โรงพยาบาลราชบุรี รวมจำนวน 19 คน โดยนำข้อมูลมาวิเคราะห์ตามวัตถุประสงค์และเปรียบเทียบหาข้อสรุปแล้วนำเสนอในรูปแบบการพรรณนาความ ผลการวิจัยพบว่า งานเวชศาสตร์การสื่อความหมาย กลุ่มงานเวชกรรมฟื้นฟู โรงพยาบาลราชบุรี มีลักษณะการดำเนินงานด้านการให้บริการร่วมกันแบบสหสาขาวิชาชีพ ให้บริการตรวจ ประเมินวินิจฉัย บำบัด แก้ไขและฟื้นฟูสมรรถภาพทางร่างกายและการสื่อความหมายแบบองค์รวมด้วยการทำงานเป็นทีมตามมาตรฐานวิชาชีพ อีกทั้งร่วมประสานการแก้ปัญหาและสร้างโอกาสในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการด้านต่างๆ ได้แก่ 1.คุณภาพด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ มีการจัดแยกอย่างเป็นสัดส่วน มีสภาพแวดล้อมปลอดโปร่ง สะอาดเป็นระเบียบเรียบร้อย มีเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ทันสมัย พร้อมใช้งาน มีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ อย่างเพียงพอ ปรับขั้นตอนการเข้ารับบริการให้ง่ายขึ้น ทำให้สะดวกต่อการติดต่อเข้ารับบริการ 2.คุณภาพด้านความน่าเชื่อถือ ผู้ปฏิบัติงานทุกคนปฏิบัติหน้าที่โดยใช้ทักษะความรู้ความสามารถเฉพาะทางเพื่อให้บริการรักษาฟื้นฟูได้อย่างถูกต้องเหมาะสม สามารถให้คำแนะนำหรือตอบข้อซักถามได้เป็นอย่างดี มีความถูกต้องเป็นมาตรฐาน สร้างความมั่นใจต่อผู้เข้ารับบริการ ถึงแม้จะพบกับปัญหาด้านบุคลากรที่ยังไม่เพียงพอ 3.คุณภาพด้านการตอบสนอง พฤติกรรมการให้บริการอย่างมิตรไมตรีและเสมอภาค ปฏิบัติต่อผู้รับบริการด้วยความสุภาพ ให้บริการด้วยความเอาใจใส่ ทำให้ผู้เข้ารับบริการเกิดความรู้สึกประทับใจ จากผลการศึกษา สามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ วิเคราะห์และกำหนดแนวทางต่างๆ เพื่อยกระดับคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการที่มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้นต่อไปในอนาคต The purposes of this research were to 1) study the operation of the service of Communication Sciences and Disorders, 2) study the service quality and find guidelines to improve the service quality of Communication Sciences and Disorders, Department of Rehabilitation Medicine, Ratchaburi Hospital. This research was done by using in-depth interviews on total of 19 people which were executives, employees as well as patients and other customers. The data were analyzed based on objective and compared to find the conclusions, then presented it in the form of depiction. The results indicated that the Communication Sciences and Disorders, Department of Rehabilitation Medicine, Ratchaburi Hospital has the operation of shared-service and multidisciplinary. The department provided evaluation, diagnosis, treatment, correction, physical rehabilitation and interpretation to patients based on professional standards. Moreover, it also coordinated in solving problems and created opportunity for improving the quality of the service such as: 1.making sure that places and facilities are clean and tidy as well as advanced tools and equipment are available for the rehabilitation treatment; 2.counseling by reliable, competent and skillful personnel; they could give advice or answer questions as well; and 3.emphasizing on convenience with full intention and willingness. Patients would be treated with courtesy, and friendship and equality provided. However, the problems were still found with the staff at the disproportionate number compared with customers receiving services.