THE DEVELOPMENT OF PERSONAL WORKING SKILLS STANDARD FOCUSING ON SPECAIL EMPATHY FOR POMOTING THE SERVICE EXCELLENCE IN BOUTIQUE HOTEL THAILAND.

Abstract

This research study aims to improve personal working skills standard which focus on special empathy to improve the best service in Boutique hotel in Thailand. The study was the research and development research by using Mixed Method Research which in depth interview with 17 main informants who work related with working guideline regulation of service staffs in boutique hotels in Thailand. This study was done in order to apply Grounded Theory building, the components of special empathy in boutique hotel staffs, and then reach to Confirmatory Factor Analysis from 400 staffs who have been giving service in boutique hotels with the meeting of 12 boutique hotels entrepreneurs to create personal working skill standard handbook focusing on special empathy of boutique hotel staffs in Thailand. After that, the Quasi - Experimental Research was done in all 11 experimental groups and control groups with Nonparametric Statistic by using McNemar Test, Maan-Whitney U Test, Pre-test, Post-test, questionnaire, and special empathy of boutique hotel staffs behavior evaluation.

The result found that cognitive and affective skill lead to create the special empathy in Boutique hotel staffs in Thailand which consist of 1) Need Knowledge, 2) Decision Marking, 3) Memory, 4) Attitude, 5) Recognition, 6) Interaction, 7) Equality, 8) Commendation and 9) Happiness. After using the handbook, it was found that the experimental groups of Boutique hotel staffs gains more knowledge, while the evaluation of special empathy of boutique hotel staffs behavior found that the hotel always need to encourage each component of special empathy in order to promote the service to be excellent service under the concept of “MINE REACH”

การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนามาตรฐานทักษะการปฏิบัติงานส่วนบุคคลที่มุ่งความเอาใจใส่พิเศษ เพื่อยกระดับการบริการที่เป็นเลิศในระบบโรงแรมประเภทบูติคของประเทศไทย เป็นการวิจัยและการพัฒนา (Research and Development) ด้วยเทคนิคของการผสมผสานวิธี (Mixed Method Research) โดยการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้ให้ข้อมูลหลักที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับกากำหนดแนวทางการปฏิบัติงานของพนักงานบริการโรงแรมประเภทบูติคของประเทศไทยจำนวน 17 คน เพื่อประยุกต์การสร้างทฤษฎีฐานราก (Grounded Theory) องค์ประกอบความเอาใจใส่พิเศษของพนักงานบริการโรงแรมประเภทบูติค จากนั้นเข้าสู่การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน (Confirmatory Factor Analysis) จากผู้ให้บริการในโรงแรมประเภทบูติคจำนวน 400 คน ร่วมกับการจัดประชุมกลุ่มกับผู้ประกอบการโรงแรมประเภทบูติคและผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องจำนวน 12 คน เพื่อจัดทำร่างคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงานส่วนบุคคลที่มุ่งความเอาใจใส่พิเศษของพนักงานบริการโรงแรมประเภทบูติคไทย จากนั้นไปทดลองด้วยวิธีการวิจัยกึ่งทดลอง (Quasi - Experimental Research) ในกลุ่มทดลองและกลุ่มควบคุมทั้งหมด จำนวนกลุ่มละ 11 คน ด้วยค่าสถิติแบบแบบนอนพาราเมตริก (Nonparametric Statistics) ด้วยวิธีการแมคเนมาร์ (McNemar Test) ร่วมกับ วิธีการแมนวิทนีย์ (Maan-Whitney U Test) พร้อมกับแบบประเมินความรู้ก่อน-หลัง แบบประเมินความพึงพอใจ และแบบประเมินพฤติกรรมความเอาใจใส่พิเศษของพนักงานบริการโรงแรมประเภทบูติค

ผลการศึกษาพบว่า ทักษะทางด้านปัญญา (Cognitive) และทักษะทางอารมณ์ (Affective) นำไปสู่การสร้างความเอาใส่พิเศษของพนักงานบริการโรงแรมประเภทบูติคของประเทศไทย ประกอบด้วย (1) ความต้องการความรู้ (Need Knowledge) (2) การตัดสินใจ (Decision Marking) (3) ความจำ (Memory) (4) ทัศนคติ (Attitude) (5) การรับรู้ (Recognition) (6) การโต้ตอบทางอารมณ์ (Interaction) (7) ความเสมอภาค (Equality) (8) การยกย่องให้เกียรติ (Commendation) และ (9) การสร้างความสุข (Happiness) จากการนำคู่มือไปใช้พบว่า พนักงานบริการโรงแรมประเภทบูติคกลุ่มทดลองได้รับความรู้เพิ่มขึ้นหลังจากการทดลอง ในขณะที่การประเมินพฤติกรรมความเอาใจใส่พิเศษของพนักงานบริการพบว่า ทางโรงแรมจะต้องมีการกระตุ้นทักษะความเอาใจใส่พิเศษในแต่ละองค์ประกอบอย่างสม่ำเสมอ เพื่อยกระดับการบริการสู่ความเป็นความเป็นเลิศภายใต้แนวคิด “MINE REACH การบรรลุด้วยหัวใจ