The Influence of Perceived Empowerment to Service Quality: The role of Cognition - based trust and Affective - based trust of Krungthai Bank (Public company limited), branch office Nakhon Pathom Province

Abstract

This research aims to 1) study efficiency, perception empowerment and service quality. 2) study cognitive – based trust and affective – based trust 3) The influence of perception empowerment making on service quality. 4) The influence of cognitive and affective trust on the influence of perception, empowerment, and decision making on service quality. This research is a quantitative research. Data were collected by questionnaire from 163 target population, employees of Krung Thai Bank Public Company Limited Nakhon Pathom province. Data were analyzed using percentage, mean, standard deviation, correlation coefficient, simple regression analysis

The results that: 1) The perception empowerment was at the high level and the quality of service was at the highest level. 2) The cognitive – based trust and affective – based trust were at a high level. 3) The influence of decision making significantly effect on service quality. 4) The moderating role of cognitive – based trust and affective – based trust significant effect on the relationship of perception, empowerment on decision making to service quality. Based on this research, executives can improve the perception of decision-making authority to enhance the quality of service provided by Krung Thai Bank Public Company Limited employees under the trust of their knowledge and emotions. To enhance the performance of our employees and create a good image for our customers.

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การรับรู้การมอบอำนาจในการตัดสินใจและคุณภาพการบริการ 2) ความไว้วางใจด้านความรู้ความเข้าใจและด้านอารมณ์ความรู้สึก 3) อิทธิพลของการมอบอำนาจในการตัดสินใจที่มีผลต่อคุณภาพการบริการ 4) อิทธิพลของการให้ความไว้วางใจด้านความรู้ความเข้าใจและด้านอารมณ์ความรู้สึกในอิทธิพลของการรับรู้การมอบอำนาจในการตัดสินใจที่มีผลต่อคุณภาพการบริการ งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ โดยรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากประชากรเป้าหมายจำนวน 163 คน ซึ่งเป็นพนักงานธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) เขตพื้นที่จังหวัดนครปฐม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ การวิเคราะห์การถดถอยอย่างง่าย

ผลการวิจัยพบว่า 1) การรับรู้การมอบอำนาจในการตัดสินใจอยู่ในระดับมากและคุณภาพการบริการอยู่ในระดับมากที่สุด 2) ความไว้วางใจด้านความรู้ความเข้าใจและด้านอารมณ์ความรู้สึกอยู่ในระดับมาก 3) อิทธิพลของการมอบอำนาจในการตัดสินใจที่มีผลต่อคุณภาพการบริการอย่างมีนัยสำคัญ 4) อิทธิพลของการให้ความไว้วางใจด้านความรู้ความเข้าใจและด้านอารมณ์ความรู้สึกในอิทธิพลของการรับรู้การมอบอำนาจในการตัดสินใจที่มีผลต่อคุณภาพการบริการอย่างมีนัยสำคัญ จากผลการวิจัยนี้ผู้บริหารสามารถนำไปพัฒนาการรับรู้การมอบอำนาจการตัดสินใจเพื่อเพิ่มคุณภาพการบริการของพนักงานธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ภายใต้ความไว้วางใจด้านความรู้ความเข้าใจและด้านอารมณ์ความรู้สึก เพื่อเพิ่มศักยภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานและสามารถสร้างภาพลักษณ์อันดีให้แก่ลูกค้าต่อไป