การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการของลูกค้าธนาคารออมสิน สาขาสำนักราชดำเนิน

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพบริการกับความจงรักภักดีในการใช้บริการ และศึกษาการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการของลูกค้าธนาคารออมสิน สาขาสานักราชดาเนิน โดยใช้เครื่องมือในการวัดการรับรู้คุณภาพบริการแบบ SERVQUAL เก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นลูกค้าของธนาคารออมสิน สาขาสานักราชดาเนิน จานวน 400 คน โดยใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือการวิจัย วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานด้วยการวิเคราะห์ค่าสหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า 1) ระดับการรับรู้คุณภาพบริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยลูกค้ามีการรับรู้ด้านการให้ความมั่นใจและความไว้วางใจแก่ลูกค้ามากที่สุด 2) ระดับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยลูกค้ามีความจงรักภักดีในการใช้บริการในด้านทัศนคติมากที่สุด 3) การรับรู้คุณภาพบริการทุกด้านมีความสัมพันธ์เชิงบวกในระดับปานกลางกับความจงรักภักดีในการใช้บริการโดยรวม โดยความใส่ใจลูกค้ามีความสัมพันธ์มากที่สุด 4) การรับรู้คุณภาพบริการด้านความใส่ใจลูกค้า ความเป็นรูปธรรมของการบริการ และการตอบสนองลูกค้า ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการ ด้านพฤติกรรม ด้านทัศนคติ และความจงรักภักดีในการใช้บริการโดยรวมในทิศทางบวก ที่ระดับนัยสาคัญ 0.05 The purpose of this research was to study 1) relationship between Perception of Service Quality and Customer Loyalty 2) Perception of Service Quality affecting to Customer Loyalty measured by SERVQUAL. The sample size 400 customers of Government Saving Bank, Ratchadamnoen branch with convenience sampling method and the questionnaires are used as tools; analyze data using Frequency, Percentage, Mean and Standard deviation. Hypothesis testing by using Pearson Correlation and Multiple Regression Analysis. The results of this survey research revealed that 1) Overview of Perception of Service Quality have average at high level and Assurance side had highest value 2) Overview of Customer Loyalty have average at high level and Attitude side had highest value 3) Perception of Service Quality including Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy are moderately positively related to Customer Loyalty in medium level, respectively 4) Perception of Service Quality including Empathy, Tangibility and Responsiveness positively have a positive resulted to Customer Loyalty including Behavior and Attitude in a positive direction at the significant level of 0.05.