Service Quality Effecting Returning Guest Staying at 5 Stars Hotel in Bangkok

Abstract

This research aimed to investigate service factors effecting returning guests to five stars hotels in Bangkok. Data was collected using questionnaire to guests staying in five stars hotels in Bangkok (n=400) and in-depth interviewed of 5 key informants who are hotel managers. Data was analyzed using frequency, percentage, mean, Standard Deviation and content analysis.

It was found that the 5 factors of service quality including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy affected returning guests at the highest level. When compared the respondents’ expectations with their experiences in hotel services, both Thai and international respondents satisfy with hotels’ service quality; therefore, effecting their decision to return to the hotels. The finding of interviewing key informants confirmed that this five factors of service quality affected returning guest occupancy of five stars hotel in Bangkok.

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการบริการที่ส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำในโรงแรมระดับ 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถามผู้ใช้บริการโรงแรมระดับ 5 ดาว จำนวน 400 คน และการสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลหลัก คือ ระดับหัวหน้า/รองหัวหน้าฝ่ายการตลาดหรือฝ่ายห้องพักของโรงแรม จำนวน 5 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยการหาค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์เนื้อหา

จากผลการวิเคราะห์พบว่าในภาพรวมของปัจจัยด้านคุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้าน คือ ความเป็นรูปลักษณ์ทางกายภาพที่สัมผัสได้ (Tangibles) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) การตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) การให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ (Assurance) และ การเข้าใจลูกค้า (Empathy) มีผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด การเปรียบเทียบระหว่าง ระดับความคาดหวัง และระดับประสบการณ์ที่ได้รับจริง ผู้รับบริการทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ มีความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของโรงแรม มีผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ ซึ่งสอดคล้องกับผลการสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลหลัก คือ ปัจจัยคุณภาพบริการทั้ง 5 ด้านมีผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้เข้าใช้บริการของโรงแรมระดับ 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร