A Study of Needs Wants in Service Quality of Energy Drink

Abstract

This study aimed to investigate the needs in quality service of beverage manufacturing company and its service encounter problems in order to propose a guideline in service quality development. The key informants are business operators that used production service of beverage manufacturing company (n = 15). It was found that the majority of key informants had high expectation of service quality in terms of quality of service, physical evident, reliability, responsiveness, assurance and empathy. After using the services they felt satisfy with the services quality in every aspects.

They chose to use production service of experience, legal licence beverage company with International Standard Industrial Classification that implement modern all equip machines. In addition, the company should be reliable and take good care of customers with after sale services. Problems the key informants always encounter were communication with staff and production delayed. The proposed guideline for service quality development from this study included the variety of beverage production, improving company landscape, maintaining company’s image, marinating loyalty customers by continuously survey their needs and improving service quality.

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความต้องการจำเป็นด้านคุณภาพบริการของบริษัทผลิตเครื่องดื่ม ปัญหาการให้บริการ และเสนอแนวทางในการพัฒนาคุณภาพบริการของบริษัทผลิตเครื่องดื่ม ผู้ให้ข้อมูลหลักคือผู้ประกอบการที่ใช้บริการจ้างผลิตเครื่องดื่มชูกำลัง จำนวน 15 คน ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่มีความคาดหวังในคุณภาพบริการมากทุกด้าน ทั้งในด้านปัจจัยคุณภาพของการให้บริการ (Quality of Service) และมีความต้องการมากในด้านลักษณะทางกายภาพ (Tangibles) ด้านความน่าเชื่อถือ (Reliability) ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) ด้านการให้ความรู้สึกเชื่อมั่น (Assurance) และด้านความเอาใจใส่ต่อผู้มาใช้บริการ (Empathy) และเมื่อใช้บริการแล้วลูกค้ามีความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของบริษัทผลิตเครื่องดื่มทุกด้าน

ปัญหาและแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของการผลิตเครื่องดื่ม ผู้ใช้บริการเลือกใช้บริการของบริษัทเนื่องจากบริษัทมีเครื่องหมายตามมาตรฐานสากลรองรับ มีเครื่องมือครบครันทันสมัยตรงตามความต้องการ มีใบอนุญาตและได้รับมาตรฐานตามที่กฎหมายกำหนด บริษัทมีประสบการณ์การผลิตเครื่องดื่มมานานมีความน่าเชื่อถือ การดูแลลูกค้า และบริการหลังการขายของทางบริษัทมีคุณภาพ และผู้ใช้บริการสามารถนำเครื่องดื่มที่ผลิตไปสร้างแบรนด์เป็นของตนเองได้ ปัญหาบริการของบริษัท คือ บางครั้งไม่สามารถติดต่อกับทางโรงงานได้ทำให้การทำงานล่าช้า ควรพัฒนาการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกบริษัท ข้อเสนอแนะในการพัฒนาคุณภาพการบริการ คือทางบริษัทควรมีบริการผลิตเครื่องดื่มที่หลากหลาย มีการปรับภูมิทัศน์ให้ร่มรื่นและดำรงคุณภาพของบริษัทไว้ โดยการสอบถามความต้องการของผู้มาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ