Service Quality and Customer's Loyalty Effecting Word of Mouth Communication in Chinese Banquet Business in Suphanburi Province

Abstract

The objective of this study was to investigate (1) The level of service quality, customer’s loyalty and word of mouth (2) Service quality influences customer’s loyalty (3) Customer’s loyalty influences word of mouth and (4) Service quality influences word of mouth. Respondents were people who have used the service of Chinese banquet in Suphanburi Province. (n = 350). Data was collected using questionnaires. Statistical analysis used in this study were frequency, percentage, mean, standard deviation, Pearson’s correlation coefficient and simple regression analysis. It was found that most participants were female age between 20-29 years who were bachelor’s degree students. They were single and use Chinese Banquet business once a year and their average monthly income 20,001-30,000 baht. And when considered each factor was found that (1) Service quality is the highest level with the mean of 4.49 and standard deviation is between 0.538-0.760. (2) Customer’s loyalty is the highest level with the mean of 4.39 and standard deviation is between 0.607-0.775. and (3) Word of mouth is the highest level with the mean 4.46 and standard deviation is between 0.589-0.663. The hypothesis tests shown that service quality was positively influenced the customer’s loyalty and the customer’s loyalty were positively influenced word of mouth. Moreover, the service quality was positively influenced word of mouth in Chinese banquet business. Statistic significant is at p<0.05.

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาระดับ คุณภาพการบริการ ความภักดี และการสื่อสารแบบปากต่อปากในการทำธุรกิจโต๊ะจีน (2) เพื่อศึกษาถึงคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในการทำธุรกิจโต๊ะจีน (3) เพื่อศึกษาถึงความภักดีที่มีอิทธิพลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากในการทำธุรกิจโต๊ะจีน (4) เพื่อศึกษาถึงคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากในการทำธุรกิจโต๊ะจีน กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้ที่เคยใช้บริการธุรกิจโต๊ะจีนในจังหวัดสุพรรณบุรี จำนวน 350 คน เก็บข้อมูลโดยการใช้แบบสอบถาม วิเคราะห์และอธิบายผลโดยใช้การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สันและการถดถอยอย่างง่าย ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 20-29 ปี การศึกษาปริญญาตรี สถานภาพโสด ใช้บริการโต๊ะจีน 1ครั้งต่อปี และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 20,001-30,000 บาท เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับ (1) คุณภาพการบริการในระดับมากที่สุดมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.49 และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานมีค่าอยู่ระหว่าง 0.538-0.760 (2) ความภักดีอยู่ในระดับมากที่สุดมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.39 และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานมีค่าอยู่ระหว่าง 0.607-0.775 (3) การสื่อสารแบบปากต่อปากอยู่ในระดับมากที่สุดมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.46 และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานมีค่าอยู่ระหว่าง 0.589- 0.663 และผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดี และความภักดีมีอิทธิพลเชิงบวกต่อการสื่อสารแบบปากต่อปาก นอกจากนั้นคุณภาพการบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อการสื่อสารแบบปากต่อปาก ในการทำธุรกิจโต๊ะจีน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05