Motivation and Service Quality which have an Impact on Gen Y Consumer's Loyalty towards E-Retailing Application

Abstract

This research was made to study about 1) Motivation which affect to loyalty of Generation Y customer in E-Retailing application. 2) Service quality's factor which affect to loyalty of Generation Y customer in E-Retailing application. 3) Motivation's factor which affect to loyalty of Generation Y customer in E-Retailing application By collecting data from customer who have made a purchased from E-Retailing application. Including 400 sampler, those who were born between 2523-2540 B.E. at the aged of 24-41. The data are collected by using questionnaire and descriptive statistics analysed in term of frequency, percentage,mean & standard variation. Inferential statistics for hypothesis testing by doing Multiple Linear Regression.

Research result found out that most of the sampler is female at the ages of 24-30, Bachelor's degree graduated.Mainly work as a private company's employee & acquired a monthly average income as of 55,001 baht through mobile phone at an average expenses of 501-1,000 baht per time. In part of motivation about service using to E-Retailing application, Research showed that overall is considered as the highest level. Perception in term of service quality to E-Retailing application is considered as high level & Loyalty to E-Retailing application is high, either. Hypothesis testing result for the analysis result in term of motivation factor, found out that motivation caused by supply demanding, motivation caused by logic, motivation caused by emotion or motivation caused directly by E-Retailing have an affect to E-Retailing application of "Generation Y customer". Especially, motivation caused by logic has the most affect to loyalty of "Gen Y customer" in E-Retailing application. Furthermore, the analysis result in term of service quality factor, found out that an effective in user's privacy maintaining, response and problem solving in term of error compensation along with communication channel with users have an affect to E-Retailing application. For motivation caused by user's privacy maintaining has the most affect to loyalty of Gen Y customer in E-Retailing application.

การวิจัยเรื่องแรงจูงใจและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อต่อความภักดีต่อร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันของผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวาย จัดทำขึ้นเพื่อ 1. ศึกษาแรงจูงใจในการใช้บริการร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันของผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวาย 2. ศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการบริการของร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันในมุมมองของผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวาย 3. ศึกษาแรงจูงใจและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีต่อร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันของผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวาย โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ที่เคยซื้อสินค้าจากร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชัน ที่เกิดระหว่างปีพ.ศ. พ.ศ. 2523-2540 หรือมีอายุ 24-41 ปี จำนวนรวม 400 ตัวอย่าง โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือสำหรับการวิจัยและนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมานสาหรับการทดสอบสมมติฐาน โดยใช้การวิเคราะห์สถิติการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ

ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุอยู่ระหว่าง 24-30 ปี จบการศึกษาในระดับปริญญาตรี มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 55,001 บาท โดยเข้าใช้บริการร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันจำนวน 1-2 ครั้งต่อเดือน ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ และมีค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้ง ในการซื้อสินค้าหรือบริการ 501-1,000 บาท ในส่วนของแรงจูงใจในการใช้บริการร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันพบว่าโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด การรับรู้ด้านคุณภาพการให้บริการของร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชัน พบว่าโดยรวมอยู่ในระดับมาก และความภักดีต่อร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชัน พบว่าโดยรวมอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐาน สำหรับผลการวิเคราะห์ปัจจัยด้านแรงจูงใจ พบว่าแรงจูงใจที่เกิดจากความต้องการสินค้า แรงจูงใจที่เกิดจากเหตุผล แรงจูงใจที่เกิดจากอารมณ์ หรือแรงจูงใจที่เกิดจากร้านค้าปลีกออนไลน์ ส่งผลต่อความภักดีต่อร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันของผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวาย โดยแรงจูงใจที่เกิดจากเหตุผลส่งผลต่อความภักดีต่อร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันของผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวายมากที่สุด นอกจากนี้ผลการวิเคราะห์ปัจจัยปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ พบว่า ด้านการรักษาความเป็นส่วนตัวให้กับผู้ใช้บริการ ด้านการตอบสนองและการจัดการแก้ไขปัญหา ด้านการชดเชยในกรณีที่เกิดความผิดพลาด และด้านช่องทางการติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้บริการ ส่งผลต่อความภักดีต่อร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันของผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวาย โดยด้านการรักษาความเป็นส่วนตัวให้กับผู้ใช้บริการส่งผลต่อความภักดีต่อร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชันของผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวายมากที่สุด