การศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค กรณีศึกษา : บริษัท เทสติ้ง อินสทรูเมนท์ จำกัด

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค บริษัท เทสติ้ง อินสทรูเมนท์ จำกัด กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ ผู้บริโภคของบริษัท เทสติ้ง อินสทรูเมนท์ จำกัด จำนวน 300 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถามคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหามีค่าดัชนีความสอดคล้องเท่ากับ 0.972 วิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์ถดถอย และ F-Test (ANOVA) กำหนดนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการวิจัยพบว่า 1. ระดับคุณภาพการให้บริการของบริษัท เทสติ้งอินสทรูเมนท์ จำกัด โดยรวมมีคะแนนเฉลี่ยอยู่ในระดับสูง (X ̅= 3.86) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) = 0.58 ซึ่งเมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านความประพฤติและการแสดงออกมีคะแนนเฉลี่ยสูงที่สุด รองลงมาคือ ด้านความรู้ความสามารถของพนักงาน ด้านความสะอาดเรียบร้อยในการปฏิบัติงาน ด้านความรวดเร็วในการดำเนินงาน ด้านการดูแลรักษาตัวเครื่องและอุปกรณ์ และด้านคุณภาพในการปฏิบัติงาน ตามลำดับ 2. ระดับความเชื่อมั่นผู้บริโภคของบริษัท เทสติ้ง อินสทรูเมนท์ จำกัด โดยรวมมีคะแนนเฉลี่ยอยู่ในระดับสูง (X ̅ = 3.80) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) = 0.63 ซึ่งเมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านความเป็นมิตรกับผู้บริโภคมีคะแนนเฉลี่ยสูงที่สุด รองลงมาคือ ด้านความตรงต่อเวลา ด้านความถูกต้องในการวิเคราะห์ปัญหา และด้านความเอาใจใส่ของผู้ให้บริการตามลำดับ 3. ความสัมพันธ์ของปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคโดยรวม พบว่า ผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นด้านความถูกต้องในการวิเคราะห์ปัญหามากที่สุด รองลงมาเป็นด้านความตรงต่อเวลา ด้านความเป็นมิตรกับผู้บริโภค และผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นด้านความเอาใจใส่ในการให้บริการ ตามลำดับ สามารถพยากรณ์โดยภาพรวมได้ ร้อยละ 75.90 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมการแสดงความสัมพันธ์ได้ดังนี้ Ŷรวม= – 0.098 + 0.200(ความเอาใจใส่ในการให้บริการ)* + 0.358(ความถูกต้องในการวิเคราะห์ปัญหา)* + 0.253(ความตรงต่อเวลา)* + 0.214(ความเป็นมิตรกับผู้บริโภค)*

The purpose of this thesis is to study service quality have effective to consumer confidence of Testing Instrument Co., Ltd. The sample group uses in this thesis are 300 consumers of Testing Instrument Co., Ltd. chosen by satisfied random sampling. The thesis instrument is the questionnaire asking on their service quality has effective to consumer confidence for which the questionnaire is all examined in the content validity. The index of item-objective congruence (IOC) equals to 0.972 the analysis of data uses the Regression Analysis and F-test (ANOVA), stipulating the Statistical Significance Level at 0.05. The results found that 1. The service quality level of Testing Instrument Co., Ltd. is high quality (X ̅ = 3.86)and standard deviation (S.D.) = 0.58 considering that was found, the behavior and compression has the highest mean score, and then the personal abilities, the cleaning operation, operation quickly, maintenancing machine, and the operation quality respectively. 2. The consumer confidence level of Testing Instrument Co., Ltd. is high confidence (X ̅ = 3.80) and standard deviation (S.D.) = 0.63 considering that was found, the consumer-friendly has the highest mean score, and then the punctually, correction problem analysis, and the carefulness of provider respectively. 3. Service quality factor have effective to consumer confidence of Testing Instrument Co., Ltd.The thesis found that the consumer confidence in correction problem analysis the most, then the punctually, the consumer-friendly and the carefulness of provider respectively. Which can estimate the percentage of 75.90 at 0.05 level of significance. The relationship is implied in the equation as Ŷtotal= – 0.098 + 0.200(Carefulness of provider)* + 0.358 (Correction problem analysis)* + 0.253 (Punctually)* + 0.214 (Consumer-friendly)*