Factors Relating the Service Quality of Primary Pharmaceutical Service among Diabetes Mellitus Patients in Saraburi Province.

Abstract

The purpose of this research was to study the quality of primary pharmaceutical care services and factors related to the quality of primary pharmaceutical care services in diabetic patients in Saraburi Province. This study is a survey research under which the sample group included 182 patients diagnosed with Diabetic Type 2 who received pharmaceutical care services at the chronic diseases clinic of primary care unit in Saraburi province. The research tool was the service quality questionnaire on tangibles, reliability, assurance, responsiveness and empathy. The statistics used in the study were percentage, mean, standard deviation and the Wilcoxon Matched-Pairs Signed-Ranks Test or Paired t-test and Chi-square or Fisher’s exact test. The results showed that the sample group was 145 females (79.70 percent), mostly aged 60-69 years (29.70%). The majority of their education was primary school with 128 subjects (70.30 percent), mean HbA1c 8.02±2.02, median chronic disease drug appointments at primary care units 8.16±5.08 times per year. When comparing the differences between the expectations and perceptions of type 2 diabetic patients towards primary pharmaceutical care services, it was found that responsiveness and empathy were statistically significantly higher than the level of expectation (p value < 0.001 and < 0.001, respectively). The tangible aspect, reliability aspect and assurance aspect to the service recipient was not significantly different in terms of statistical difference. The factor related to service quality were the level of education, frequency of times receiving home visit, controlling blood sugar levels. Conclusion and recommendations of primary pharmaceutical care services found that there is still a gap in service quality in terms of responsiveness and empathy. Therefore, guidelines for developing primary care pharmacists should focus more on training primary care pharmacists on family pharmacy concepts and home visiting skills.

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการเภสัชกรรมปฐมภูมิและปัจจัยที่สัมพันธ์กับคุณภาพการบริการเภสัชกรรมปฐมภูมิในผู้ป่วยเบาหวานในจังหวัดสระบุรี รูปแบบการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ประชากรคือผู้ป่วยเบาหวานชนิดที่ 2 ที่รับบริการ ณ คลินิกโรคเรื้อรังหน่วยบริการปฐมภูมิในจังหวัดสระบุรี กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยมีจำนวน 182 คน เครื่องมือในการวิจัยคือแบบสอบถามคุณภาพการบริการในด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) ด้านการให้ความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการ (Assurance) ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (Responsiveness) ด้านความเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการ (Empathy) และสถิติที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติเปรียบเทียบความแตกต่างของระดับความคาดหวังและระดับการรับรู้การบริการด้วยหรือ Paired t-test หรือ Wilcoxon Matched-Pairs Signed-Ranks Test และวิเคราะห์ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อคุณภาพการบริการด้านต่างๆ จะใช้สถิติ chi-square ผลการศึกษาพบว่ากลุ่มตัวอย่างเป็นเพศหญิง 145 คน (ร้อยละ 79.70) ส่วนใหญ่คืออายุ 60-69 ปี (ร้อยละ 29.70) ระดับการศึกษาส่วนใหญ่คือประถมศึกษาจำนวน 128 คน (ร้อยละ 70.30) ค่า HbA1c เฉลี่ย 8.02±2.02 ความถี่ในการนัดรับยาโรคเรื้อรังที่หน่วยบริการปฐมภูมิ โดยเฉลี่ย 8.16±5.08 ครั้งต่อปี เมื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ป่วยเบาหวานชนิดที่ 2 ต่อการบริการเภสัชกรรมปฐมภูมิ พบว่า ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (Responsiveness) และด้านความเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการ (Empathy) มีค่าเฉลี่ยระดับความคาดหวังสูงกว่าระดับการรับรู้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p value <0.001 และ <0.001 ตามลำดับ) ส่วนด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) และด้านการให้ความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการ (Assurance) ไม่มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ปัจจัยที่สัมพันธ์กับคุณภาพการบริการคือระดับการศึกษา จำนวนครั้งที่เข้ามารับบริการ ความถี่ในการเยี่ยมบ้าน การคุมระดับน้ำตาลในเลือดได้ สรุปและข้อเสนอแนะ การบริการเภสัชกรรมปฐมภูมิพบว่า ยังมีช่องว่าคุณภาพการให้บริการในด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (Responsiveness) และด้านความเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการ (Empathy) ดังนั้น แนวทางการพัฒนางานเภสัชกรรมปฐมภูมิควรเน้นการฝึกอบรมเภสัชกรปฐมภูมิเกี่ยวกับแนวคิดเภสัชกรรมครอบครัวและทักษะการเยี่ยมบ้านให้มากขึ้น