A CAUSAL RELATIONSHIP MODEL OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE AFFECTING SATISFACTION AND REPURCHASEBAN OF FOOD DELIVERY APPLICATIONS

Abstract

The objectives of this research are 1) to study the level brand image, service quality, satisfaction, and repurchase of customers who order food through the food delivery app, 2) to study the direct influence of brand image and service quality on satisfaction when ordering food through the food delivery app, 3) to study the direct influence of customer satisfaction on repurchase when ordering food through the food delivery app. 4) To study the indirect influenced of brand image and service quality on repurchase by satisfaction, by using survey data collected from a sample group of 420 customers who use the food delivery app in Samut Songkhram province. The statistical methods used for data analysis included frequency, percentage, mean, standard deviation, and Structural Equation Modeling Analysis.

The research results found that 1) service quality, brand image, satisfaction, and repurchase were all rated at a high level. with mean as 4.17, 4.17, 4.17, and 4.14, in order. 2) ฺBrand image had no direct influence on satisfaction at a statistically significant level of .05 however service quality had a direct influence on satisfaction at a statistically significant level of .001. 3) Satisfaction had a direct and statistically significant influence on repurchase at a level of .001 and 4) brand image had an indirect influenced on repurchase by satisfaction at statistically significant .001 Service quality had an indirect influenced on repurchase by satisfaction at statistically significant .001

งานวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับ ภาพลักษณ์ของตราสินค้า คุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจและการใช้บริการซ้ำของลูกค้าที่สั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชั่นฟู้ดเดลิเวอรี่ 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลทางตรงของภาพลักษณ์ของตราสินค้า คุณภาพการให้บริการ ที่มีต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าที่สั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชั่นฟู้ดเดลิเวอรี่ 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลทางตรงของความพึงพอใจที่มีต่อการใช้บริการซ้ำของลูกค้าที่สั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชั่นฟู้ดเดลิเวอรี่ 4) เพื่อศึกษาอิทธิพลทางอ้อมของภาพลักษณ์ของตราสินค้า คุณภาพการให้บริการ ที่มีต่อการใช้บริการซ้ำผ่านความพึงพอใจของลูกค้าที่สั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชั่นฟู้ดเดลิเวอรี่โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บการรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่ใช้บริการแอปพลิเคชันฟู้ดเดลิเวอรี่ ในจังหวัดสมุทรสงคราม จำนวน 420 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง

ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ของตราสินค้า ความพึงพอใจ และการใช้บริการซ้ำพบว่า ทั้งหมดมีระดับความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก ด้วยค่าเฉลี่ย 4.17, 4.17, 4.17 และ 4.14 2) ภาพลักษณ์ของตราสินค้าไม่มีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจ ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .05 แต่คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .001 3) ความพึงพอใจ มีอิทธิพลทางตรงต่อการใช้บริการซ้ำอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .001 และ 4) ภาพลักษณ์ของตราสินค้ามีอิทธิพลทางอ้อมต่อการใช้บริการซ้ำผ่านความพึงพอใจที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .001 คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางอ้อมต่อการใช้บริการซ้ำผ่านความพึงพอใจที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .001