Innovative Service Robot Adoption using Service Quality Assessment in Five-Star Hotel in Bangkok

Abstract

The five-star hotel industry in urban areas is highly competitive to attract customers. The innovation of service robot technology has been introduced to provide convenience for customers and interest of the hotel business, including providing recommendations, serving food, and entertainment. At the same time, service staff need to learn how to use service robots to ensure smooth service. Service staff will have experience working with robots, which is the key to the quality of service on the provider side. This study focuses on exploring the adoption of service robots working with employees in five-star hotels. A quantitative survey was conducted with 60 samples using the SERVQUAL service quality factors as a tool. The results showed that the employees had a moderate adoption of the use of service robots. Tangibles, reliability, responsiveness, and assurance were factors that had a significant relationship with the level of adoption. Empathy was a factor that had a moderate relationship with the level of adoption. Reliability and assurance had the greatest influence on the development of the adoption level, while Empathy had the least influence. In addition, the study showed that service robot technology is developing and has the potential to be used in the hotel industry. Management should focus on service quality factors, especially customizing robots to work properly, building expertise for employees, emotional connection, and reliability and safety of use to increase adoption and create a good experience for both staff and customers.

อุตสาหกรรมโรงแรมห้าดาวในเขตเมืองมีการแข่งขันสูงเพื่อที่จะดึงดูดลูกค้าเข้าพักให้ได้มากที่สุด ซึ่งนวัตกรรมทางเทคโนโลยีหุ่นยนต์บริการนำเข้ามาใช้งานเพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้าและเพิ่มจุดสนใจให้กับธุรกิจโรงแรม ทั้งการบริการแนะนำสถานที่ เสิร์ฟอาหาร และสื่อบันเทิง ในขณะเดียวกัน เจ้าหน้าที่บริการจำเป็นต้องมีการเรียนรู้การใช้งานหุ่นยนต์บริการ เพื่อให้งานบริการเป็นไปอย่างราบรื่น ซึ่งเจ้าหน้าที่บริการจะมีประสบการณ์ทำงานร่วมกับหุ่นยนต์ จึงเป็นหัวจำคัญของคุณภาพบริการในฝั่งผู้ให้บริการ การศึกษาจึงนี้มุ่งเน้นการสำรวจการยอมรับของหุ่นยนต์บริการที่ทำงานร่วมกับพนักงานในโรงแรมห้าดาว โดยใช้แบบสำรวจเชิงปริมาณกับตัวอย่าง 60 ตัวอย่าง ด้วยปัจจัยคุณภาพบริการ SERVQUAL เป็นเครื่องมือ ผลการศึกษาพบว่า พนักงานมีการยอมรับ (Adoption) การใช้หุ่นยนต์บริการในระดับปานกลาง ซึ่งรูปลักษณ์ (Tangibles) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) การตอบโต้ (Responsiveness) และความเชื่อมั่น (Assurance) เป็นปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับระดับการยอมรับอย่างมาก ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) เป็นปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับระดับการยอมรับค่อนไปทางปานกลาง ความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่น มีอิทธิพลต่อการพัฒนาระดับการยอมรับมากที่สุด ในขณะที่ความเข้าอกเข้าใจมีอิทธิพลต่อระดับการยอมรับน้อยมาก นอกจากนี้การศึกษาชี้ให้เห็นว่าเทคโนโลยีหุ่นยนต์บริการกำลังพัฒนา และมีศักยภาพที่จะใช้ในอุตสาหกรรมโรงแรม ซึ่งหน่วยบริหารควรให้ความสำคัญกับปัจจัยคุณภาพการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การปรับแต่งให้หุ่นยนต์ทำงานได้อย่างเหมาะสม การสร้างความเชี่ยวชาญของพนักงานผู้ใช้งาน การเชื่อมโยงทางอารมณ์ และ ความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยต่อการใช้งาน เพื่อเพิ่มการยอมรับและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับเจ้าหน้าที่และลูกค้า